Airbnbでは貸し出し物件をリスティングと称して、その評価をレビューと言っている。
人間で言えば見た目がリスティングで、内面がレビューと言うところか。だからゲストは先ずはリスティングで候補を選ぶが、いくつかの候補の中から1つを選択する決め手はレビューになっている。
そのため、集客の上ではレビューは最も大切なものになるので、その詳細をよく知って適切に対応することがAirbnbのホストにとって最も重要だと言えよう。
レビューの内訳
Airbnbのリスティングのレビューには星評価とレビュー文とがあり、星評価には6つの項目があってそれぞれが5段階評価になっている。
5段階評価の最高は5つ星で最低は1つ星だが、好意的な評価をするゲストが殆どだから、余程のことがなければ2つ星や1つ星になることはない。従って、5つ星は良い、4つ星は普通、そして3つ星は悪いと考えるのが適切だろう。
このため、4つ星だから問題ないと判断するのではなくて、5つ星にどれだけ近いかで判断することが重要だ。つまり、星評価は実質的には2段階とも言えよう。
そのため、星評価よりもレビュー文の方が有効な判断材料として重視されることになる。従って、良いレビュー文を集めることが集客の要になるのだ。
星評価の項目
Airbnbの星評価には次の6つの項目がある。
清潔さ：清潔で片付いていると感じたかどうか
他の項目に比べて、ゲストがいちばん重要視するのは清潔さだろう。そして、これは第一印象で決まるから、部屋に入った瞬間にあなたの清潔さの星評価は確定するだろう。
清潔さを保つには清掃を頑張れば良いから、この星評価はあなたの努力次第ということだ。
正確さ：リスティングページの記述が現実をどの程度正確に反映していたか
自分の部屋を良く見せようとして、多少は盛った部屋情報にしようと考えるのは普通の心理だろう。しかし、盛った情報と現実とを比べてゲストが落胆すれば、あなたへの信頼が失われることでかえって星評価が下がるかも知れない。
そうした逆効果を招かないために、良く見せようと盛るのは程々にして、なるべく正直に伝えることをオススメする。
コスパ：料金に見合う価値があると感じたかどうか
コスパが悪いと思われれば、ゲストはあなたのリスティングの評価は下がるだろう。
Airbnbが自動で算出する変動型料金（スマートブライシング）よりも宿泊料金を高く設定していたとすれば、料金の見直しを考えてみるのが良いかも知れない。
コミュニケーション：滞在前と滞在中の連絡がどの程度うまくいったか
ゲストが知りたがりそうなことや質問してきそうなことをPDFにまとめておけば、それを送ることで滞在前の連絡はほとんど済むだろう。
また、滞在中にゲストと会えば印象が良くなるから、せめてチェックインとチェックアウトの時くらいは会うように心掛けよう。仮に英語がさほど上手くなかったとしても、会って笑顔を見せるほうが評価は高まると思う。
到着：チェックインや入室はどの程度スムーズだったか
これも事前のPDFによる案内が決め手になる。
最初にここでつまずけばテンションが下がって全てに悪影響を及ぼすだろうから、とにかく分かりやすいPDFを送ってあげることが大切だ。
立地：エリアの雰囲気
これだけは、ホストが努力してもどうにもならない。
だからと言って、盛った部屋情報にするのは止めよう。ゲストが現地に来れば善し悪しはすぐにバレるので、正直な情報の方が好意的な評価を得られるだろう。
レビュー文
レビュー文はゲスト目線で書かれているから、ホスト目線で書かれた部屋情報よりもゲストが重要視するのは当然のことだろう。その中でも建前でなくて本音だと思えるものは、ゲストに最重要視されるはずだ。
従って、良いレビュー文を集められるかどうかが、Airbnbで成功するかどうかの鍵を握っている。
最後に
あなたのリスティングが気に入れば、多くのゲストは黙っていてもレビューを書いてくれるが、それを忘れるゲストだってもちろんいる。
でもあなたが先にレビューを書けば、それを見たゲストは忘れていたことに気が付いてきっとレビューを書いてくれることだろう。
だから、ゲストがチェックアウトした直後にレビューを書くのがベストになる
